Сергій Єфремов. Семінар-тренінг «Ефективний Керівник»
Для кого:
Для офіціантів, барменів, адміністраторів, директорів, власників ресторанів
Мета тренінгу:
• Підвищення професійного рівня сотрудниковресторана
• Правильне побудова комунікації з клієнтом
• Як зробити, щоб клієнт більше витрачав на страви/напої і більше залишав «на чай»
• Підвищення впевненості та стресостійкості співробітників ресторану
• Збільшення особистих продажів кожного співробітника ресторану за рахунок навичок переконання
Програма:
Процес обслуговування гостя. Специфіка адміністратора
• створення комфорту, підтримання позитивної атмосфери в залі адміністратором
• зустріч адміністратором гостей, посадка за столики, допомогу з усіх виникаючих питань
• Телефонний етикет. Прийом замовлень на столики
Процес обслуговування гостя. Специфіка офіціанта і бармена
1 етап. Початок контакту:
• Підхід до столика, варіанти вітань
• Імідж професіонала
• Перше враження
• Перші фрази і жести
• Привітання. Звернення
• Правила прийому замовлення. Робота з замовленням
• Фрази, жести і міміка при прийнятті замовлення
• Стандарти презентації меню
• Робота офіціанта з меню. Характеристики і переваги продукту і послуги (знання меню як основа): продаж вигоди. Що допомагає продавати?
• Техніки Cross sell та Up-sell: як збільшити середній чек
• Пропозиція «Блюда дня»
• Використання репутації шеф-кухаря
• Ненав`язливе пропозицію додаткових страв і напоїв (принципи «возбуждения апетиту», «дополнения», «авторитета», «искренности» та ін).
• Техніка «сверхпредложения»
• Техніка «меньшего пропозиції»
• Продаж холодних і гарячих напоїв
• Продаж десертів
• Методи рекомендацій, презентацій особливих страв(цікавий опис)
• Правильно задані запитання, як метод формування замовлення гостя
• Техніки ефективного слухання
• Як подолати заперечення гостя: «нет», «дорого», «на дієті», «спешит», «желает щось особливе», «не дуже голодний», «уже пробував – не сподобалося», і т. п.
• Ефект присутності
2 етап. Знаходження в контакті:
• Ефект «ненавязчивого присутності»
• Специфіка «подходов до столика» під час їжі
• Особистий психологічний простір гостей
• Приватні бесіди гостей
• Особливості спілкування з гостями: як спілкуватися, чого не можна допускати в контакті
• Ефективний тезаурус (словниковий запас) офіціанта
• Правила презентації меню
• Коротка розмова з гостями
• Заборонені фрази і теми. Жарт, комплімент: непрямі форми. Техніки постановки питань
• Ліквідація брудного посуду
3 етап. Завершення контакту.
• Розрахунок з гостями. Принцип «скорости»
• Маніпуляції офіціантів зі здачею
• Прощання
• Запрошення
Поведінка в конфлікті
• Поняття конфлікту та конфліктної ситуації
• Конфліктний гість
• Попередження конфлікту
• Способи виходу з конфлікту
• Конфліктостійкість офіціанта
• Конструктивні способи емоційного реагування
• Робота з запереченнями
Результат: Збільшення обсягу особистих продажів кожного офіціанта на 30-50%, зростання середнього чека, ваш ресторан буде рекомендувати друзям і знайомим, зростання вашого доходу за рахунок збільшення бази лояльних клієнтів